中国人寿不断优化老年群体的保险服务体验

黄河新闻网运城讯 近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）全系统启动适老化服务体系建设，不断优化老年群体的保险服务体验，为数以万计老年群体打造出“快乐老家”。

中国人寿寿险公司从产品切入，聚焦老年客户多样化的养老规划和风险保障需求，通过打造丰富多元的适老化产品体系提升老年群体风险保障水平。

一是定制专属产品。根据老年群体风险特点与保障需求，推出了“夕阳红”“银龄安康”“银龄无忧”等专属产品，形成覆盖意外、疾病、医疗、护理等多重保障需求的多元产品线。这些产品提高了投保年龄，扩展可保人群，部分医疗保险产品最高投保年龄可达80周岁，续保年龄可达100周岁，并将投保范围拓展至部分慢病人群。2023年，除政策性业务外，中国人寿寿险公司为老年客户提供约6000万份疾病及意外险保障。

二是丰富产品类型。构建了涵盖年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险等多种产品的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。

三是助力第三支柱扩容。公司积累具有养老属性保险业务的准备金达1.8万亿元。

中国人寿寿险公司在江苏、成都、广州、青岛、东营等地，协助政府部门探索形成在全国具有影响力的长护险典型服务做法，为缓解失能人家庭经济负担发挥重要作用。长护险为众多失能人家庭提供一道“温暖防线”，不仅破解老年人“隐秘”的需求困境，更是维护他们及其家庭应有的尊严与体面，让老年生活有着落、有保障、有铠甲。

为让老年客户便捷、满意地获取保险服务，中国人寿寿险公司全面改造各服务触点，优化服务流程，为老年群体提供更多贴心专属服务。

传统服务迭代升级，细节处体现脉脉温情。中国人寿寿险公司在柜面配备轮椅、老花镜、放大镜等设施，设置敬老窗口，为临柜老年人提供“一对一”陪同、优先叫号服务，为出门不便的老年人提供上门服务。过去两年，公司为超950万人次老年群体提供了面对面、有温度的临柜服务。在电话服务方面，在行业首推“长者来电一键接入人工”服务，配备老年人专项技能组，推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，让不会讲普通话的老年客户也能交流无障碍。

智慧服务探索创新，助力跨越数字鸿沟。倾力开发寿险APP “尊老模式”，于2023年成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用。“尊老模式”APP通过简明的页面布局、智能化的语音导航、一键直达的服务助手、及时醒目的业务提醒，以及可以视频对话的空中客服，让老年客户享受看得清、听得见、好理解、易操作的使用体验。2021年上线以来，已累计服务客户超4000万次。

社区改造方兴未艾，“快”出晚年幸福。在苏州市下辖的太仓市，中国人寿寿险苏州市分公司从服务链条的末端着手，为老年人家庭免费安装卫生间扶手的“守护夕阳”项目正在如火如荼开展，截至2024年4月底前已为太仓全市老人家庭安装扶手超300户，并将在苏州市其他县（市）区全面落地。 

在“一主多辅”养老服务供给模式下，中国人寿将持续整合汇集国内外前沿养老、医疗、康复资源，建设“丰富、专业、安全”的养老服务体系，让老年人享受到充分物质保障的同时，也为生活增添更多活力，让他们在互动中打开心扉，享受更多乐趣。

• [编辑：杨菁慧]