芮城移动：多维赋能网络服务 打造“10分满意”数字生活新体验

黄河新闻网运城讯 中国移动通信集团山西有限公司芮城县分公司以用户需求为核心，针对家庭宽带网速慢、卡顿等核心问题，组建网络技术攻坚团队，通过“清单式销号管理”模式精准定位故障根源。通过网络、网格、装维人员协同作战，实现问题“发现—解决—复盘”全流程闭环，将优化经验固化为标准化流程，形成常态化服务体系。此举不仅提升网络稳定性，更推动服务响应效率提升30％以上。  

服务前置化，从源头杜绝质差入网。在服务环节，芮城分公司创新实施“全流程跟踪服务”，对新装客户实行“办理—安装—交付”全周期管理。通过主动沟通、现场检测、改约预警等机制，提前预判并解决装机难点。针对超难装机等复杂场景，成立专项攻坚小组，确保100％竣工率。同时，建立“装维人员—客户经理—技术支撑”三级服务网络，实现服务触点无缝衔接，客户满意度提升至99.6％。  

技术赋能服务，打造智慧网络管家。芮城分公司引入智能检测设备，为用户提供户线质量、WiFi覆盖、设备状态等全维度“网络体检”。装维人员上门服务时，同步开展家庭网络布局优化，针对信号死角、设备老化等问题提供个性化解决方案。通过“主动回访＋精准施策”模式，累计解决用户网络疑难问题2000余例，实现故障重复率下降45％。  

口碑共建，服务与营销的双向奔赴。芮城分公司建立“日反馈—周分析—月改进”的动态质量管控机制，每日将投诉、装机、故障数据精准推送至责任部门，形成“问题发现—处理—验证”闭环。同时，通过服务评价系统收集用户真实反馈，将“被动响应”升级为“主动关怀”。2025年，公司客户投诉处理及时率达100％，网络服务口碑在当地通信运营商中排名第一。  

未来规划，深耕社区化服务生态。2025年，芮城分公司计划在重点小区开展“网络义诊进万家”行动，通过定期上门检测、网络环境优化、数字生活培训等服务，构建“预防—诊断—优化”全生命周期服务体系。同时，探索AI智能客服与人工服务融合模式，打造“7×24小时”智慧服务平台，持续擦亮“10分满意”服务品牌。  

芮城分公司以技术创新为引擎，以服务升级为支点，正在构建“品质网络＋极致服务”的双轮驱动模式。通过“技术攻坚＋流程再造＋生态共建”的多维赋能，不仅为用户打造稳定、高效的数字生活基座，更树立了通信行业服务转型的标杆典范。（任永鑫）

• [编辑：王雅婷]